AI-First: η φιλοσοφία μας
Εντάσσουμε την ΤΝ ακριβώς σε επιχειρήσεις που δημιουργήθηκαν χωρίς ΤΝ.
Αυτό είναι, κατ' αρχάς, απολύτως κατανοητό.
Ένα chatbot εδώ, αυτόματη αναγνώριση τιμολογίων εκεί, Copilot για τα email και κάπου ακόμη ένα πρακτικό συσκέψεων. Όλα λογικά. Μόνο που αυτό δεν είναι ακόμη AI-First.
Xerox PARC / προσωπικοί υπολογιστές
Alan Kay
„Alan Kay (3097597186)“ από Marcin Wichary from San Francisco, U.S.A., 2008
Πηγή: Wikimedia Commons · Άδεια χρήσης: CC BY 2.0 · Πηγές εικόνων
Επεξεργασία: Περικοπή (κάδρο), αλλαγή κλίμακας και συμπίεση· κατά τα άλλα αναλλοίωτη. Επεξεργασία από την Today is Life.
Στις αρχές της δεκαετίας του εβδομήντα ο Alan Kay σκεφτόταν έναν υπολογιστή που πρακτικά δεν μπορούσε ακόμη να υπάρξει: μικρό, προσωπικό, γραφικό και τόσο αυτονόητο στη χρήση όσο ένα βιβλίο. Το «Dynabook» του προέβλεψε έτσι πολλά από όσα έγιναν δεκαετίες αργότερα φορητός υπολογιστής και tablet. Ο Kay δεν προσπάθησε να κάνει λίγο πιο άνετο τον τότε μεγάλο υπολογιστή. Ρώτησε πώς θα έπρεπε να μοιάζουν οι υπολογιστές, αν ξεκινήσει κανείς από την αρχή, με βάση τις δυνατότητές τους. Αυτό ακριβώς σημαίνει AI-First: δεν ενσωματώνουμε την ΤΝ στην παλιά οργάνωση. Ξανασκεφτόμαστε την οργάνωση με τις νέες δυνατότητες.
Γιατί αυτό δεν είναι ακόμη AI-First
Εντάσσουμε την ΤΝ ακριβώς σε επιχειρήσεις που δημιουργήθηκαν χωρίς ΤΝ. Αυτό είναι, κατ' αρχάς, απολύτως κατανοητό. Υπάρχει μια εξυπηρέτηση πελατών. Άρα παίρνει ένα chatbot. Υπάρχει η λογιστική. Άρα αφήνουμε την ΤΝ να αναγνωρίζει τιμολόγια. Οι εργαζόμενοι γράφουν πολλά email, άρα παίρνουν Copilot ή ChatGPT. Και κάπου, σχεδόν σίγουρα, δημιουργείται αυτή τη στιγμή ένα αυτόματο πρακτικό συσκέψεων.
Όλα λογικά. Μόνο που αυτό δεν είναι ακόμη AI-First. Είναι περίπου σαν να ανακαλύψαμε στα μέσα της δεκαετίας του ενενήντα το διαδίκτυο και μετά να ανεβάσαμε τον έντυπο κατάλογο προϊόντων ως PDF στον διακομιστή. Ήταν online. Απλώς δεν ήταν ακόμη Amazon.
Η πραγματική ανατροπή ξεκινά πάντα μόνο όταν μια νέα τεχνολογία δεν χρησιμοποιείται πια για να γίνει το παλιό λίγο καλύτερο. Αλλά όταν κάποιος αρχίζει να ρωτά τι χρειάζεται ακόμη από το παλιό με τις νέες δυνατότητες. Σε αυτό ακριβώς το σημείο βρισκόμαστε με την ΤΝ. Το ενδιαφέρον ερώτημα δεν είναι: πού μπορούμε να εντάξουμε ΤΝ;
Ας πάρουμε μια εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί κανείς να αφήσει μια ΤΝ να συνοψίσει το email του πελάτη. Μετά ένας εργαζόμενος διαβάζει την περίληψη, ανοίγει το CRM, αναζητά τον πελάτη, κοιτάζει την παραγγελία του, ίσως ελέγχει και ένα τιμολόγιο, διατυπώνει με ΤΝ μια απάντηση και στη συνέχεια καταγράφει την υπόθεση. Μια χαρά. Ο εργαζόμενος ήταν ταχύτερος.
Μπορεί όμως κανείς να θέσει και ένα άλλο ερώτημα. Γιατί τα κάνει όλα αυτά ο άνθρωπος εξαρχής; Μια ΤΝ μπορεί να παραλάβει το αίτημα. Μπορεί να καταλάβει περί τίνος πρόκειται. Μπορεί, αν τη συνδέσουμε κατάλληλα και της δώσουμε τα απαραίτητα δικαιώματα, να βρει τον πελάτη και τις υποθέσεις του, να συγκεντρώσει πληροφορίες από διάφορα συστήματα, να καταλήξει σε λύση, να απαντήσει, να καταγράψει και να ενεργοποιήσει το επόμενο βήμα εργασίας. Και όταν δεν είναι σίγουρη, ρωτά έναν άνθρωπο.
Αυτό είναι μια εντελώς διαφορετική εξυπηρέτηση πελατών. Όχι επειδή αυτοματοποιήσαμε την παλιά. Αλλά επειδή την χτίσαμε ξανά από την αρχή. Αυτό είναι AI-First.
Τα ενδιαφέροντα ερωτήματα για την ΤΝ
Και τότε προκύπτουν ξαφνικά αρκετά θεμελιώδη ερωτήματα. Χρειαζόμαστε ακόμη αυτή την αναφορά ή χρειαζόμαστε μόνο την απόφαση που μέχρι τώρα έπαιρνε κάποιος αφού διάβαζε την αναφορά; Πρέπει ένας εργαζόμενος να συγκεντρώνει πληροφορίες από πέντε εφαρμογές ή μπορεί ένα σύστημα να τις φέρνει μαζί ακριβώς όταν χρειάζονται; Γιατί υπάρχει αυτή η διαδικασία έγκρισης; Επειδή πράγματι κάποιος πρέπει να αποφασίσει; Ή επειδή το λογισμικό μας πριν από είκοσι χρόνια δεν είχε καλύτερη ιδέα;
Και γιατί περιμένει ένας πελάτης να προκύψει πρόβλημα, να παραπονεθεί κάποιος, να ανοιχτεί ένα ticket και μετά έξι άνθρωποι να το συζητήσουν πολύ επαγγελματικά; Ίσως το σύστημα να μπορεί να εντοπίσει το πρόβλημα νωρίτερα. Αυτά είναι για εμάς τα ενδιαφέροντα ερωτήματα για την ΤΝ. Όχι: ποιο μοντέλο να αγοράσουμε; Αλλά: τι θα χτίζαμε σήμερα διαφορετικά;
Γι' αυτό όμως πρέπει να ξέρει κανείς τι είναι σήμερα δυνατό. Και ακριβώς εκεί γίνεται λίγο κουραστικό. Οι δυνατότητες των συστημάτων αλλάζουν αυτή τη στιγμή ταχύτερα από τις διαδικασίες στις περισσότερες επιχειρήσεις. Η ΤΝ μπορεί πλέον όχι μόνο να παράγει κείμενα ή να συνοψίζει έγγραφα. Τα σύγχρονα συστήματα μπορούν να επεξεργάζονται εικόνες, ομιλία και έγγραφα, να χρησιμοποιούν λογισμικό, να έχουν πρόσβαση σε δεδομένα της επιχείρησης και να δουλεύουν με εργαλεία. Τα agentic συστήματα μπορούν να αναλύουν εργασίες σε επιμέρους βήματα, να εκτελούν ενέργειες, να ελέγχουν αποτελέσματα και να συνεχίζουν στη συνέχεια.
Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να τους παραδώσετε αύριο το πρωί την εταιρεία. Η ΤΝ κάνει λάθη. Μπορεί να κρίνει λανθασμένα τις σχέσεις, να επινοεί πληροφορίες και να παράγει ανοησίες με εντυπωσιακή αυτοπεποίθηση. Όσο περισσότερα επιτρέπεται να κάνει ένα σύστημα μόνο του, τόσο πιο σημαντικά γίνονται γι' αυτό τα δικαιώματα, τα όρια, η καταγραφή, ο έλεγχος και το ερώτημα πότε πρέπει να αναλάβει ένας άνθρωπος.
AI-First δεν σημαίνει AI-Only. Το αντίθετο. Όταν οι μηχανές μπορούν να κάνουν περισσότερα, πρέπει να αποφασίζουμε με μεγαλύτερη ακρίβεια τι τους αφήνουμε.
Γι' αυτό δεν ξεκινάμε με ένα μοντέλο τεσσάρων φάσεων. Κοιτάζουμε πρώτα τι συμβαίνει πραγματικά σε μια επιχείρηση. Όχι μόνο το οργανόγραμμα και την περιγραφή των διαδικασιών. Αυτά είναι συνήθως τακτοποιημένα. Πιο ενδιαφέρουσα είναι η πραγματικότητα. Ποιος λαμβάνει ποια πληροφορία; Ποιος τη μεταφέρει πού; Ποιος περιμένει ποιον; Γιατί κυκλοφορεί ένα αρχείο Excel; Γιατί πληκτρολογεί κάποιος δεδομένα που βρίσκονται ήδη τρία μέτρα πιο πέρα σε άλλο σύστημα; Ποια απόφαση παίρνει πράγματι ένας άνθρωπος και πού απλώς πατά «OK», επειδή η διαδικασία προέβλεπε έναν άνθρωπο;
Μετά εξετάζουμε τι από όλα αυτά κάνει καλύτερα το κλασικό λογισμικό, πού έχει νόημα η ΤΝ και πού εξακολουθεί να ανήκει ένας άνθρωπος. Κάποιες φορές το αποτέλεσμα είναι ένας πράκτορας ΤΝ. Κάποιες φορές νέο λογισμικό. Κάποιες φορές μια εντελώς διαφορετική διαδικασία. Και κάποιες φορές αποδεικνύεται ότι ο υπάρχων πίνακας Excel δεν ήταν καθόλου το πρόβλημα. Με αυτό μπορούμε να ζήσουμε.
Το AI-First δεν σημαίνει επίσης: οι άνθρωποι έξω. Η συζήτηση αυτή, κατά τη γνώμη μου, γίνεται ούτως ή άλλως υπερβολικά απλοϊκά. Από τη μία πλευρά λέγεται ότι η ΤΝ θα εξαφανίσει εκατομμύρια θέσεις εργασίας. Από την άλλη δηλώνεται αντανακλαστικά ότι η ΤΝ φυσικά θα υποστηρίζει απλώς και δεν θα αντικαταστήσει κανέναν. Δεν το ξέρουμε. Αυτό που μπορούμε όμως ήδη να δούμε: όταν οι μηχανές μπορούν να αναλαμβάνουν όλο και περισσότερες δραστηριότητες, αλλάζει αναγκαστικά η εργασία των ανθρώπων. Κάποιες εργασίες εξαφανίζονται. Άλλες δημιουργούνται. Κάποια επαγγέλματα θα αλλάξουν περισσότερο απ' όσο θα μας άρεσε σήμερα.
Γι' αυτό δεν εκτιμούμε και πολύ την καθησυχαστική φράση ότι η ΤΝ απλώς πρέπει να «κάνει κάθε εργαζόμενο πιο παραγωγικό». Ίσως. Ίσως όμως για κάποιες εργασίες να χρειαζόμαστε στο μέλλον πράγματι λιγότερους ανθρώπους. Τότε οι επιχειρήσεις πρέπει να μιλήσουν γι' αυτό. Και μάλιστα πριν εισαχθεί το λογισμικό.
Το AI-First δεν σημαίνει λοιπόν για εμάς να βελτιστοποιήσουμε τον άνθρωπο έξω από την επιχείρηση. Σημαίνει να σκεφτούμε αρκετά ακριβώς για ποιο λόγο θέλουμε να χρειαζόμαστε στο μέλλον ανθρώπους. Αυτό είναι διαφορά.
Και γιατί τώρα;
Όχι επειδή αύριο όλα θα έχουν τελειώσει. Ούτε επειδή κάθε επιχείρηση χρειάζεται επειγόντως 37 πράκτορες ΤΝ. Αλλά επειδή βρισκόμαστε ακόμη σε μια σπάνια φάση: η τεχνολογία είναι ήδη αρκετά ισχυρή ώστε να αλλάξει ριζικά την πραγματική εργασία και ταυτόχρονα έχουν μείνει ακόμη εκπληκτικά λίγα προκαθορισμένα.
Μπορούμε να δοκιμάσουμε. Να απορρίψουμε. Να μάθουμε. Να χτίσουμε διαδικασίες από την αρχή. Και μπορούμε ακόμη να αποφασίσουμε ποιον ρόλο θα παίζει η ΤΝ στις επιχειρήσεις μας. Κάποια στιγμή πολλά από αυτά θα είναι αυτονόητα. Τότε πιθανότατα θα μιλάμε για «AI-First» το ίδιο λίγο όσο ισχυρίζεται σήμερα κάποιος σοβαρά ότι η επιχείρησή του είναι «Internet-First». Τότε θα είναι απλώς ο τρόπος που λειτουργούν οι επιχειρήσεις. Μέχρι τότε υπάρχουν αρκετά να γίνουν.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να αλλάξω αμέσως τα πάντα για το AI-First;
Όχι. Ακριβώς αυτό θα ήταν συχνά η λάθος αρχή. Το AI-First δεν σημαίνει Big Bang. Σημαίνει να κοιτάξουμε ειλικρινά ποιες διαδικασίες έχουν ακόμη νόημα σήμερα. Άλλοτε ξεκινά με ένα μικρό πιλοτικό έργο, άλλοτε με ένα μεγαλύτερο ζήτημα συστημάτων. Πιο σημαντική από το μέγεθος του πρώτου βήματος είναι η κατεύθυνση.
Είναι το AI-First απλώς αυτοματοποίηση με νέο όνομα;
Όχι. Η αυτοματοποίηση κάνει τις υπάρχουσες διαδικασίες ταχύτερες ή φθηνότερες. Το AI-First θέτει πρώτα το πιο δυσάρεστο ερώτημα: αν αυτή η διαδικασία πρέπει καν να υπάρχει ακόμη με αυτή τη μορφή. Αυτή είναι η διαφορά: όποιος σκέφτεται AI-First χτίζει από την αρχή όπου έχει νόημα, αντί να γίνεται απλώς αποδοτικότερος.
Χρειάζεται κάθε επιχείρηση αμέσως πράκτορες ΤΝ γι' αυτό;
Όχι. Ο όρος ακούγεται προς το παρόν μεγαλύτερος απ' όσο χρειάζεται να είναι σε πολλές περιπτώσεις. Άλλοτε έχει νόημα ένας πράκτορας, άλλοτε αρκεί κλασικό λογισμικό, άλλοτε βοηθά περισσότερο μια καθαρή διαδικασία με καλύτερα δεδομένα. Το AI-First σημαίνει ακριβώς ότι δεν χώνουμε με το ζόρι πράκτορες παντού.
Πώς θα βρω πού η ΤΝ προσφέρει πράγματι κάτι;
Όχι μέσω μιας λίστας εργαλείων, αλλά μέσω της πραγματικότητας στην επιχείρηση. Ποιος περιμένει ποιον; Ποιες πληροφορίες εισάγονται διπλά; Πού πατά ένας άνθρωπος «OK» μόνο επειδή το λογισμικό δεν γνωρίζει καλύτερο δρόμο; Εκεί συνήθως γίνεται ενδιαφέρον. Όχι στο ερώτημα ποιο μοντέλο έχει αυτή τη στιγμή το περισσότερο hype.
Σημαίνει τελικά το AI-First: λιγότεροι άνθρωποι;
Πιθανώς ναι σε ορισμένους τομείς. Και ακριβώς γι' αυτό πρέπει να μιλήσουμε νωρίς, αντί να προσποιούμαστε ότι πρόκειται μόνο για λίγη παραγωγικότητα. Κάποιες εργασίες θα εξαφανιστούν, άλλες θα γίνουν σημαντικότερες. Το AI-First δεν σημαίνει για εμάς να βελτιστοποιήσουμε τους ανθρώπους έξω. Σημαίνει να αποφασίσουμε με μεγαλύτερη σαφήνεια για ποιο λόγο θα τους χρειαζόμαστε στο μέλλον πραγματικά.
Έτοιμοι για AI-First;
Εξετάζουμε μαζί σας τι συμβαίνει σήμερα πραγματικά στην επιχείρησή σας, πού έχει νόημα η ΤΝ και πού όχι. Χωρίς θέατρο ΤΝ, χωρίς υποχρέωση agents, χωρίς πώληση μεθόδων. Αντί γι' αυτό μια ειλικρινής εκτίμηση του τι πρέπει να χτίσετε από την αρχή και τι είναι καλύτερα να μείνει όπως είναι.